🤔 성공적으로 고객경험을 만드는 기업들의 필수 교육은?

2023. 10. 5.

☕ 스타벅스가 TOP을 유지하는 비결, OOOO?

스타벅스는 제품이 갖는 특징, 품질도 중요하지만 고객 경험, 고객 서비스를 더 중요하게 여기고 있습니다. 올해 매출 2조 6천억 원, 1,800여 개 매장, 피 튀기는 레드오션인 커피 시장에서 작년 한 해 동안 51% 성장했다고 합니다. 스타벅스가 그냥 작은 카페가 아니라 전 세계적인 기업이 될 수 있었던 이유는 무엇일까요?

거리를 걷다 보면 가장 많이 보이는 Hot Place 중 하나가 카페입니다. 개인 카페부터 수많은 체인 카페까지 말이죠. 그중 대중적으로 선호하고, 많이 찾는 카페 중 하나가 바로 스타벅스입니다. 저도 많이 가지만 특히 외국에 나가서 스타벅스를 만나면 괜히 반가워요. 이런 스타벅스, 힘이 대단하지 않나요?

"스타벅스는 커피를 팔지 않습니다." 대명사처럼 되어버린 스타벅스 전략이자 문화입니다.스타벅스 임원들에게 "스타벅스는 무엇을 판매하나요?"라고 물으면 "우리는 고객 경험을 팔고 있습니다."라고 대답한다고 합니다. 괜히 더 있어 보이고, 저런 생각 자체가 부러워 보이죠.

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🍔 Shake Shack 쉑쉑 창업자와 정서지능 스킬!

영국 최대 레스토랑 프랜차이즈 그룹을 대상으로 실시한 연구에서는 정서지능 점수가 높은 관리자와 낮은 관리자를 비교하여 레스토랑 성과를 평가했습니다. 스티브 랭혼(Steve Langhorn)은 정서지능이 높은 관리자들이 다른 레스토랑보다 뛰어난 성과를 내는 운영을 하고 있다는 사실을 발견했습니다. 고객 만족도 향상, 매출상승, 연간 이익 성장 34% 증가 등의 성과를 거두었습니다.

영국 사례이지만 레스토랑 프랜차이즈 기업에서 정서지능 프로그램과 도구를 도입해서 가시적인 성과를 거두었다는 사례를 Six Seconds가 발간한 2023 비즈니스 리포트에서 볼 수 있었습니다. 그런데 이건 사실 당연하다 싶습니다. 기업이나 조직에서 전략같은 지적지능 뿐만 아니라 관리자들이 정서와 감정을 어떻게 다루고 사용하는가에 관한 능력까지 신경쓴다면 당연히 성과가 나지 않을까요?

정서지능은 자신과 타인의 감정을 이해하고 관리하며, 다양한 상황에서 이를 적절하게 사용하는 능력입니다. 레스토랑 업계에서 정서지능을 사용하신다면 고객, 직원, 공급업체와 상호 작용하는 방식을 더 긍정적으로 만들고 매출과 수익에 큰 변화를 가져올 수 있습니다.

대니 마니어(Danny Meyer)가 누구지? 하시겠지만, 미국에서는 꽤 유명한 레스토랑 업계 전설 같은 분입니다. 쉑쉑(Shake Shack)은 잘 아시죠? 이 분이 바로 쉑쉑 창업자입니다. 27살에 시작해서 글로벌한 체인을 만들었으니 그가 갖고 있는 사업능력은 대단하지않을까요. 여러 놀라운 능력 중에서 (당연히 음식 아이디어, 마케팅 전략 등도 탁월하겠지만) 그는 정서지능을 매우 중요하게 인식하고 있습니다.

그 중에서도 글로벌 정서지능네트워크 식스세컨즈가 정의한 정서지능 8대 역량 중 '공감활용'을 최우선시 하고 있다는 점이 다른 어떤 프랜차이즈 음식 기업과 차별화됩니다.

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🌃 호텔 산업에서의 정서지능 활용, 쉐라톤 호텔 사례

미국 플로리다주 올랜드에 있는 쉐라톤 스튜디오 호텔은 정서지능 교육 프로그램으로 꼭 필요했던 직원들의 이탈율을 20% 가까이 낮추었고 8.4% 고객만족도와 약 23.4% 업계 시장 점유율을 높일 수 있었습니다.

쉐라톤 스튜디오 시티 호텔은 지난 몇년간 매출 정체, 기록적인 퇴사율, 너무 낮은 고객 만족도(경영진이 도저히 수용하기 어려운 수준이었다고 합니다) 등 여러 도전에 직면해 있었습니다. 무엇보다 부서간 관계가 좋지 않아 당연히 서로 협력하지 않았을 뿐만 아니라 사기가 떨어지고 잦은 말다툼으로 직원 이직이 계속 높아지고 있었습니다. 경영진과 리더그룹은 이 상황을 바꿔야만 하는 상황이었습니다.

총괄 관리자이며 총지배인이었던 Grant Bannen은 쉐라톤 스튜디오 시티 호텔을 인수하면서 기존 302객실/592 베드를 이미 갖추고 있던 호텔의 수익성을 높여야 하는 과제를 갖고 있었습니다.

당시 올랜도 관광 시장은 심하게 변하고 있었으며 또한 잦은 경영진 교체라는 도전상황을 함께 갖고 있었습니다. 총지배인 Grant Banne은 새로 부임한 HR 담당부서장인 Catherine Melnyk와 함께 빠르고 획기적인 변화를 만들기 위해 Six Seconds와 정서지능을 활용한 교육 프로그램을 진행하였습니다.

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