🤝고객과의 강력한 연결, 신뢰를 높이는 비밀 전략은?

2023. 10. 10.

🚩 보험사의 신뢰를 높일 수 있는 가장 확실한 방법, OOOO

미국 MDRT 협회주관 리서치에 의하면 '응답자의 85%가 재무설계사가 정서지능 능력이 높을 때 신뢰'한다고 합니다. 즉 미국인들이 가장 신뢰하는 재무설계사의 핵심 능력은 정서지능이라는 결과입니다. 코로나 이후 금융시장이 더 불확실해지면서 고객 관계의 핵심은 '신뢰와 같은 정서지능 구축'이라는 의미로 분석됩니다.

보험업은 호모사피엔스 이전 인류부터 가졌던 원초적인 정서에 기초합니다. 동서고금, 남녀노소 누구라도 갖는 불안, 걱정, 두려움, 화, 신뢰, 기쁨, 신뢰 같은 기본 감정들이 있어야 가능한 사업이고, 또 감정을 바탕으로 사업이 유지되고 성장할 수 있습니다. 보험사 현장에서의 리더경험(예를 들어 영업소장, 지점장, 지역단장, 보상 센터장 등)이 있으시다면 인지산업의 대표인 보험이 왜 정서와 감정이 중요하신 지를 공감하시리라 믿습니다.

루트컨설팅은 2017년부터 식스세컨즈 한국파트너로서 정서지능을 알리고 있습니다. 현재까지 2만 여명, 100여개의 회사를 만났지만 보험업과의 인연은 그다지 많지 않습니다. 저의 비전 중 하나는 우리나라 2,500여개 상장사 리더들에게 '정서지능을 일단 알리자'입니다. 무엇보다 보험업, 서비스업과 같이 고객을 가까운 거리에서 유지해야하는 산업은 '정서지능이 중요하다'라는 인지만 하더라도 2배에서 22배까지 성장한다는 최신연구가 있습니다.

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❓ 정서지능 없는 IT업이 가능할까요?

지난주 발표된 식스세컨즈 정서지능 월드리포트에서 직업섹터별로 정서지능 점수를 구분해보니, IT산업이 가장 아래에 있습니다. 140점 만점인데, 96점 근처입니다. 매우 낮습니다. 정서지능 점수가 낮을때 번아웃은 빨리, 자주, 강하게 오는 상관 관계를 갖고 있습니다.

꽤 오래전, 모 IT기업 사장님을 인터뷰 한 적이 있습니다. 우리나라 정보통신 역사에서 굵직한 명함을 남기신 분입니다. 사회 초년생이었던 저한테는 긴장되는 자리였습니다. 당시 사장님이 이런 말씀을 하셨습니다.

"IT 프로젝트에서 PM 역할중 80%이상은 사람, 고객관리다"

지금까지 제 직업을 이어오는 동안, 심지어는 IT회사/관련회사에서 근 30여년을 일하고 있는 제 아내를 직간접적으로 보더라도 사장님 말씀이 맞았습니다. 특히 현재 우리나라에서 내로라하는 하이테크기업 리더들을 만나보면 '새로운 기술때문에 리더 못해먹겠다'라는 분은 단 한명도 없었습니다. 물론 예상보다 빠른 변화를 따라가고 대응하는 과정이 어렵기는 하지만 죽기만큼 괴롭다라는 분은 뵌적이 없습니다. 그러나 함께 하는 동료와 만족시켜야하는 고객 덕분에(?) 괴롭고 힘든적은 무척 많다고 하더군요.

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🥂 외식업 황제가 되는 비밀, '51% Rule'

수많은 전문가들은 'The 51 Percent Soultion'을 강조합니다. 즉, 외식업을 경영하는 사업주와 종업원은 51:49 능력을 갖추어야 합니다!

51%의 Emotional hospotality (고객응대를 위한 정서적인 능력)와 49%의 Technical Exellence (부동산 입지, 예산, 마케팅, 메뉴, 인테리어, 맛, 매뉴얼 등과 같은 지적이고 전략적인 능력)로 균형을 맞춰야 지속가능 할 뿐만 아니라 성공한다는 의미입니다.

대니 마이어는 제가 느끼기에 미국의 백종원님 같기도 합니다. 마이어의 브랜드들은 식당 하나가 곧 브랜드인 경우가 많습니다. 그가 갖고 있는 식당들은 모두 각자 성격이 다릅니다. 한가지 종목에서 성공한 뒤 분점을 여러개 내는 방식이 아니라, 항상 새로운 도전을 합니다. 예를 들어 동네의 작은 식당을 열고 그 다음에는 프랑스 식당을, 또 공격적으로 맨하탄 중심부 메디슨스퀘어파크에 234석 규모 인도요리집을 내고, 미국 중서부식 바비큐 전문점과 미술관카페도 열었습니다. 이전에 낸 가게와 전혀 관계없이 도전하죠.

이 분의 사업 감각은 기가 막힙니다. 성공과 실패에서 성찰하는 능력까지 뛰어나 보이구요. 예를 들어 인도음식이라는 콘셉은 좋았지만 바쁜 뉴요커들이 점심시간에 느긋하게 인도 음식을 먹을 사람이 별로 많지 않았다는 점을 놓쳤다고 합니다. 그래서 외식 사업가는 음식에 대한 전문지식, 열정 뿐만 아니라 예산, 부동산, 마케팅등 모든 분야에서 탁월한 능력이 필요하다는 사실을 새삼 깨우쳤다라고 합니다.

그런데 이 분 말씀이 여기까지는 성공을 위한 '49%'라고 합니다. 49라고 우습게 봐서는 안됩니다. 저 능력들이 성공에서 차지하는 49%이기 때문에 반드시 갖추어야합니다. 그렇지만 안타깝게도 49%만을 짝사랑하면 어느 순간 그 식당은 사라지고 고객들 기억과 마음에서까지 없어진다고 합니다.

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